Екатерина

Салыгина

Авторский семинар
«Нашла коса на камень: могут ли быть у клиники претензии к пациентам, как страховаться от «больших проблем», как работать с жалобой пациента»

Место проведения

г. Тюмень

Дата

21 апреля 2023 года

Начало

10:00

Место проведения

г. Тюмень

Дата

21 апреля 2023 года

Начало

10:00
1
День
Теория
  1. Что такое платежеспособность и добросовестность пациента. Потребность сэкономить и ее удовлетворение. «Нет денег» — это про иерархию ценностей, а не про реальное отсутствие денег.
  2. Нормальное поведение при финансовых проблемах со стороны пациента. Что ему может мешать. Как его стимулировать.
  3. Кто в клинике должен заниматься долгами.
  4. Кого из пациентов надо проверять на предмет платежеспособности? Как это оформить документально.
  5. Какие ресурсы можно использовать, чтобы проверить платежеспособность и добросовестность пациента, что смотреть, на какие факты обращать внимание.
  6. Если есть сомнения в платежеспособности – что делать, как страховаться. Главное правило: НЕ СПЕШИТЬ.
  7. Общие принципы и виды алгоритмов работы с  пациентом-должником.
  8. Юридические границы, которые мы НЕ нарушаем при работе с пациентами-должниками.
  9. ПРАКТИКА: задача на оформление отношений с пациентом в конфликте.
  10. Конфликт есть: как его оформить, зафиксировать. Помогающий претензионный бланк (какие блоки в нем должны быть созданы, какие вопросы заданы), какова его роль в разрешении конфликта.
  11. Претензия и обращение – в чем разница (форма, содержание, сроки ответа, последствия просрочки ответа в деньгах).
  12. Требования к официальной претензии: форма (письменная, электронное письмо, сообщение в мессенджере), кто вправе подписать претензию пациента и представлять его в споре с клиникой. Видеопретензия – возможно ли, зачем нужна?
  13. Пять стратегий в конфликте руководителя/врача: ЧТО и КОГДА мы выбираем. Практическое задание.
  14. Требования к ответу на претензию. Секреты «безопасной» обратной связи:
    • допустимая форма ответа;
    • сроки ответа и последствия их несоблюдения для клиники;
    • 2 тактики ответа на претензию: устраняем недопонимание или расшатываем уверенность пациента в своей правоте;
    • ссылки на медкарту, пункты договора, текст информированного согласия, положение о гарантиях, правила эксплуатации стоматологических работ и услуг – это факты, с которыми сложно спорить;
    • ссылки на нормативно-правовые акты;
    • объективный критерий спора: зачем он нужен, какие критерии могут быть при ответе на претензию пациенту (клинические рекомендации, национальные руководства, протоколы лечения, методические рекомендации вузов и пр.);
    • не забываем, что у пациента есть «право быть идиотом»: сила рисунка, схемы, снимка, фотографии;
    • ответ на претензию – это вид обратной связи. Правила обратной связи, которая не обостряет конфликт и не развязывает войны: учет психологического состояния пациента, без оценок личности и ее поведения, объективность, сообщение о чувствах, которые вызывает у нас ситуация конфликта. Тональность ответа на претензию: пример из практики;
    • если все жалобы адресованы конкретному специалисту – как это использовать.
  1. Как отдать ответ на претензию: когда отправляем по почте; когда приглашаем на переговоры.
  2. Общие принципы подготовки и проведения переговоров с пациентом: информационное преимущество клиники – чем оно обеспечивается, исходим не из позиций, а из интересов; создание общего эмоционального пространства. «Комплекс должника» — как его можно использовать.
  3. Тактика переговоров с нейтральным/конструктивно настроенным пациентом.
  4. Тактика переговоров с деструктивным пациентом.
  5. Как оформить прекращение отношений с пациентом. Прекращаем договорные/финансовые отношения, лечебные отношения. Соглашение о расторжении договора, соглашение об отступном, мировое соглашение: в чем разница.
  6. ПРАКТИКА: рассмотрение реальной претензии пациента. Анализ жалоб в претензии, выделение аргументов, план ответа на претензию. КАК не сделать ХУЖЕ, отвечая на претензию пациента.
  7. Несколько слов о судебном споре, или почему суд – это последнее место, куда стоит стремиться.

Разработчик и ведущий семинара: кандидат юридических наук, руководитель авторской юридической мастерской по сопровождению деятельности медицинских организации, член Ассоциации юристов России. С 2006-2015 года занималась полным юридическим сопровождением деятельности частных медицинских клиник; С 2009 года разрабатывает и проводит авторские семинары на темы юридического сопровождения отношений с сотрудниками, государственными структурами, пациентами. С 2013 года постоянный автор статей в журналах «Правовые вопросы в здравоохранении», «Заместитель главного врача», «Медицинское право». Автор книги «Юридическое сопровождение деятельности частной медицинской организации» (2013).


Warning: Trying to access array offset on value of type null in /var/www/u1322301/data/www/centerleo.ru/wp-content/themes/laika/single-courses.php on line 123

Warning: Trying to access array offset on value of type null in /var/www/u1322301/data/www/centerleo.ru/wp-content/themes/laika/single-courses.php on line 123

Разработчик и ведущий семинара: кандидат юридических наук, руководитель авторской юридической мастерской по сопровождению деятельности медицинских организации, член Ассоциации юристов России.

С 2006-2015 год – юрисконсульт стоматологического холдинга «Приор-М» (г. Екатеринбург)

На сентябрь 2022 года за 12 лет лекторской практики проведено  более 200 семинаров и вебинаров с общей численностью слушателей около 6 тыс. человек.

В 2013 году в издательстве СТАТУТ издана книга «Юридическое сопровождение частной медицинской организации».

В 2016 году защищена кандидатская диссертация по теме «Договорное регулирование отношений в сфере оказания возмездных медицинских услуг».

С 2012 года в журналах «Правовые вопросы в здравоохранении», «Заместитель главного врача», «Здравоохранение», «Директор клиники», «Медицинское право», «ДенталКлаб» опубликовано более 60 статей на темы юридического сопровождения отношений с пациентами, сотрудниками клиник и государственными органами.

Екатерина

Салыгина


Warning: Trying to access array offset on value of type null in /var/www/u1322301/data/www/centerleo.ru/wp-content/themes/laika/single-courses.php on line 187

Стоимость курса